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          1. 当前位置 资讯中心 通知公告
            全国“青年文明号”集体创建材料
            ——亚洲城省人力资源和社会保障厅12333电话咨询服务中心
            来源:亚洲城省人力资源和社会保障厅 创建时间:2019-02-18 点击量:




            中心成立于2013年9月,现有职工8人,平均年龄27岁,其中党员1名,团员7名。2年来,中心始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,践行以人民为中心的发展思想,秉承“倾听民意、服务民生”的服务理念,充分发挥12333热线专业性强、集成度高、咨询服务量大的优势,为全省590万民众提供政策咨询、电话办事,信息查询、行风建设投诉等服务,接听公众来电36万余人次,用真诚的服务搭起了一座亲民、便民的“连心桥”。2014—2017年连续四年被评为省人社厅机关文明单位。2015年,获得庆祝建国66周年歌咏比赛机关鼓励奖、省直机关“和谐发展、圆梦中国”职工文艺汇演优秀组织奖。2016年,获得省直机关“民族团结杯”文艺汇演优秀组织奖。2017年,在全国12333质量监控测评中,排名全国第一、荣获2014—2016年度优质服务窗口、2015—2016年度亚洲城高原青年文明号。

            一、加强组织领导,树立创建意识。一是成立了创建工作领导小组,对创建活动进行设计、指导、组织和实施,保证了创建活动的有序开展。二是制定了《青年文明号创建活动实施方案》,建立了相应的检查监督制度确保落实。三是将“青年文明号”创建机构、岗位职责制、建立目标等张贴到公示栏上,加强创建宣传,为创建工作营造了一个和谐优美、整洁舒适的工作环境。

            二、完善服务规范,提升服务质量。群众办事的堵点难点热点,就是青年文明号创建活动的重点。一是加强咨询服务。提供5 X 7小时人工咨询服务和7X24小时自动语音服务,减少群众拨打电话等待时间,确保电话综合接通率保持在80%以上。二是注重服务规范。建立了一套岗位职责、一套工作制度、一套工作流程、一套工作预案、一套工作资料“五个一套”工作法,做到业务发展到哪,制度就建立到哪。三是推广电话办事。开通社保待遇、就业信息查询功能。将网上办理的公共服务事项纳入12333电话办理范围,力争实现更多事项“群众零跑路”。四是重视政策法规解读。用群众易懂的语言宣传政策法规、解读文件,实现咨询服务与政策法规解读同步规划、同步实施,把握正确的舆论导向,及时回应公众关切。五是开通投诉举报。接收政风行风建设投诉举报电话,如实记录群众反映的问题并转交有关部门处理,开通案件办理查询功能。及时向群众反馈处理结果,实现群众投诉举报件件有落实、事事有回音。六是实施绩效考核。坚持采取全程录音、文字记录、质检评分、电话回访等方式,每月对咨询员的话务量、政策水平、服务规范、日常纪律等方面进行评分考核,将考核结果与咨询员收入挂钩,建立一套完备的内部监督和激励机制。

            三、结合业务工作,展现创建特色。一是开展一年一主题活动。连续五年利用全国统一咨询日,进行主题宣传活动。2014年以“亚洲城农民工”为主题,深入到农民工中间,向农民工普及《劳动法》和劳动维权相关的政策法规;2015年以“进校园送服务、亚洲城大学生”为主题,开展大学生就业专题讲座,向大学生讲解创业就业政策;2016年以“走近社保卡”为主题,通过广播、视屏、图片、现场讲解等方式,提高群众对社保卡的认识;2017年以“话说居民养老保险”为主题,进社区、下基层,特别是到海东市化隆回族自治县谢家滩乡韩家窑等18个村、海北藏族自治州门源县城为群众全面解答城乡居民基本养老保险政策;2018年,以“全民参保”为主题,通过微信调查问卷、发送宣传资料、短信和手机APP等方式宣传社保政策,得到了广大群众的普遍好评。二是开展一月一专报活动。及时捕捉群众反映的热点难点问题,定期统计分析来电数据,收集整理群众提出的意见建议,及时预警舆情趋势,每月以《亚洲城省12333电话咨询服务简报》的形式报送业务部门,促进相关政策的调整完善。目前,12333已报送工作简报48期,反映群众意见建议290余条。三是一周一案例活动。每周筛选一个典型来电,撰写一篇典型案例收入“学习园地”,通过互相学习、点评、解读和分析典型案例,提高咨询员在实际工作中政策的解读能力。

            四、加强岗位练兵,展现青春之美

            充分发挥团支部在创建青年文明号中的作用,结合青年朝气蓬勃充满活力的特点,开展了一系列尽展新青年新风采、弘扬新青年新风尚的活动。

            (一)“不让百姓犯难”征文活动。精选日常工作中的真实案例,撰写老百姓与咨询员自己的故事,进行相互交流和学习,增进与人民群众的感情,每月择优2篇在工作简报上发表。

            (二)举行“我与12333”演讲比赛。从服务理念、业务政策、沟通技巧等多个方面展开演讲,既促进了岗位练兵,又增强了青年团队的凝聚力、战斗力。

            (三)开展“提升服务、锻造自我”知识竞赛活动。在三·八妇女节日,举办人社业务知识竞赛活动,营造浓厚学习气氛,激发咨询员工作积极性,提升业务能力和业务素质。

            (四)“青春喜迎十九大,不忘初心跟党走”“五四”朗读会。继承和发扬“五四”精神、弘扬民族优秀文化传统以及改革创新的新时代精神,为人社事业繁荣发展贡献青春和力量。

             “用心倾听,真诚服务”、“宁可自己多问一句,避免群众多跑一趟”,这些铭记在心头的服务宗旨,深深地影响着12333年轻的咨询员们,让人力资源社会保障政策通过12333这座“连心桥”亚洲城了千家万户,也让群众的呼声沿着这条“民生线”传达到人社部门。做最具创新活力的青年,成为人社发展的新引擎,在创建“青年文明号”活动的指导下,我们砥砺前行,12333必将迎来新的春天。




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            主办单位:亚洲城省人力资源和社会保障厅
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